Kattintson a Fullscreen ikonra
, ha a folyóiratot nagyobb méretben kívánja olvasni!
Bevezetés
A közigazgatás sajátos nyelvet használ: a közigazgatási nyelvezetet, mely évszázadokon keresztül a közigazgatás igényeinek és folyamatainak megfelelően fejlődött. Ám az a nyelvezet, amely a közigazgatás szempontjából hatékony és észszerű, a közember számára készült szövegek esetében több problémát is felvet: a közigazgatás nyelve, más szaknyelvekhez hasonlóan a laikusoknak sokszor érthetetlen. Mindez tehát akkor jelent gondot, amikor a közigazgatás által kibocsátott dokumentum címzettjei laikusok, olyan állampolgárok vagy egyéb ügyfelek, akik nem részesültek államigazgatási vagy közigazgatástudományi képzésben. Tudatos állampolgárként azonban csak akkor lehetünk aktív részesei a demokráciának, ha a hivatalos iratokat és törvényeket meg is értjük (ld. Eichhoff-Cyrus 2008: 7). Azaz egyre fontosabb, hogy a közigazgatás által kibocsátott iratok közérthetőek legyenek.
A közigazgatási folyamatokban készült iratok különleges szövegek: egyszerre kell, hogy megfeleljenek a közigazgatás megfelelő folyamatainak és szabályainak, a jogbiztonság követelményének és emellett mindenki számára érthetőnek kell lenniük. Vagyis irányukba egyszerre elvárás a közérthetőség és a megfelelő terminusok használata.
Mindez természetesen nemcsak Németországra igaz, hanem világszerte megjelenő közigazgatási kihívás (ld. Pörschke 2015: 209; Blaha 2010).
A speyeri Német Közigazgatási Kutatóintézetben (Deutsches Forschungsinstitut für öffentliche Verwaltung) működik a Közigazgatási Kommunikációs Intézet (Institut für Verwaltungskommunikation, InVK). A Közigaztatási Kommunikációs Intézet feladata, hogy tanácsadó jelleggel támogassa a német közigazgatást kommunikációs gyakorlatának fejlesztésében. Az InVK interdiszciplináris összetételű csapata gyakorlati tapasztalatokkal ötvözi a tudományos szakértelmet. Segítségükkel érhetőbbé válnak a határozatok és feljegyzések, anélkül, hogy pontos jogi tartalmukból veszítenének. Az űrlapok az ügyfél és a hatóság közötti párbeszéddé, a tájékoztatók rövid, tartalmas és célirányos anyagokká válnak.
Miért jó ez az államnak?
A közigazgatási szervek iratainak átdolgozása ugyanis erőforrás-igényes: költségekkel, és egyben a hatóságok munkavállalói részéről is időráfordítással jár, amíg alkalmazkodnak az új nyelvezethez. Ám mindez mégis megéri, méghozzá számokban is mérhetően.
Amennyiben a címzett a kézhez vett iratot azonnal megérti, kevesebb kérdésre és félreértésből eredő ellentmondásra kell számítani. Ezzel pedig a hatóságok személyi állománya a tulajdonképpeni közigazgatási feladatokra koncentrálhat (Giesen-Winkler, Margies & Fisch 2011).
Illusztrációképpen a speyeri Közigazgatási Kutatóintézet egy projektje említhető: a „Német Nyugdíjbiztosító határozatainak és tájékoztatóinak optimalizálása” (ld. még Fisch & Margies, 2014). Az alábbiakban röviden ezt mutatjuk be.
A Német Nyugdíjbiztosító (Deutsche Rentenversicherung, DRV):
2005 októberében a Német Szövetségi Köztársaság valamennyi kötelező nyugdíjbiztosítóját a Német Nyugdíjbiztosító alá vonták össze. Ezzel összefüggésben egy közös logót, egységes színvilágot és betűtípust vezettek be, továbbá egységesítették az ügyfélkommunikációt.
A Német Nyugdíjbiztosítási Szövetség (Deutsche Rentenversicherung Bund, DRV Bund) a DRV legnagyobb tagszervezete.
A DRV Bund mintegy 15 000 alkalmazottja összesen 23 millió biztosított és majdnem 10 millió Németországban és külföldön élő nyugdíjas biztosítását és nyugdíjügyeit intézi. Havonta egymillió kérelem és megkeresés érkezik a DRV Bundhoz, naponta 60 000 irat érkezik postafiókjába és 150–200 000 küldemény hagyja el a Szövetséget. Ezzel az iratforgalom évente akár az összesen 40 millió küldeményt is eléri.
Az iratok minősége meghatározó a DRV tevékenységének és korszerű szolgáltatóként való elfogadottsága szempontjából. Az iratok szövegezése során ezért tekintettel kell lenni az ügyfelek nyelvi, olvasási és szövegértési készségeire, mindezzel pedig a szükségtelen kérdések és panaszok is elkerülhetők. Összességében ez munkaidő-, tárgyi és eljárási költségmegtakarítást eredményez.
Az új nyugdíjhatározat
Az eredeti nyugdíjhatározat egy 10 000 különböző szövegelemből álló, akár 150 oldal terjedelmű és 21 melléklettel ellátott dokumentum volt. A különböző biztosítási eseményekre nézve előre megírt szövegrészletek vonatkoztak, melyeket egyenként vagy gépileg lehetett beilleszteni a határozatba. A projekt keretében ezeket a szövegelemeket nyelvileg, tartalmilag és szerkezetileg is átdolgozták. Ezzel az új határozat érthetőbb, személyre szabottabb és rövidebb lett. A nyugdíjszámításhoz használt hosszú számsorok beillesztése helyett ezentúl az érdeklődő formához nem kötött kérelemben a DRV Bundhoz fordulhat tájékoztatásért.
A határozat átdolgozott kiindulószövege most már 18 helyett csak 12 oldalt tesz ki. Egy független szervezet értékelése szerint ezzel a nyugdíjszolgáltató tevékenysége egyebek között ügyfélbarátabb lett és az ügyintézési költségek is csökkentek (Fisch & Margies 2014: 223). Az átdolgozásnak köszönhetően ugyanis nem csupán a tárgyi és postaköltségek csökkentek, hanem az ügyfélszolgálatra nehezedő konzultációs teher is. Miközben az utolsó 10 évben (2007 és 2017 között) több mint harmadával csökkent az ellentmondások száma, csak 2017-ben további 7%-os csökkenés volt tapasztalható az előző évhez képest (ld. Deutsche Rentenversicherung Bund 2018). A jobb kommunikációs gyakorlat mellett ez az érthetőbben megszövegezett és áttekinthetőbben strukturált nyugdíjhatározatoknak is köszönhető.
Ez a projekt jól mutatja, mennyi lehetőség rejlik az új közigazgatási nyelvezetben az ügyfélbarátabb kiszolgálás, valamint a személyi, tárgyi és pénzügyi kiadások csökkentése terén. Egyebek között ez a projekt is bemutatásra került a 2019. március 27–28-án a speyeri Német Közigazgatástudományi Egyetemnek a Német Közigazgatási Kutatóintézettel közösen szervezett „Közérthető közigazgatási kommunikáció a digitalizáció korszakában – Megközelítések – Megoldások – Esettanulmányok” című konferenciáján.
További információkért ld.: http://www.uni-speyer.de/de/weiterbildung/weiterbildungsprogramm.php
Irodalom
Blaha, M. (2010): Amtsdeutsch a. D.?: Europäische Wege zu einer modernen Verwaltungssprache. Tübingen: Stauffenburg.
Deutsche Rentenversicherung Bund (2018): Zahl der Widersprüche um mehr als ein Drittel gesunken.
https://www.deutsche-rentenversicherung.de/Allgemein/de/Inhalt/4_Presse/infos_der_pressestelle/02_medieninformationen/01_
pressemitteilungen/2018/2018_05_16_statistik_widersprueche_rentenbescheid.html (2018. 11. 06.)
Eichhoff-Cyrus, K. (Hg.) (2008): Verständlichkeit als Bürgerrecht? Die Rechts- und Verwaltungssprache in der öffentlichen Diskussion. Mannheim: Duden.
Fisch, R. – Margies, B. (Hrsg.). (2014): Bessere Verwaltungssprache Grundlagen, Empirie, Handlungsmöglichkeiten. Berlin: Duncker & Humblot.
Giesen-Winkler, U. – Margies, B. – Fisch, R. (2011). „Integration externen Wissens bei der Einführung einer verständlichen Verwaltungssprache”. In: Schauer R. – Thom, N. – Hilgers D. (Hrsg.). Innovative Verwaltungen. Innovationsmanagement als Instrument von Verwaltungsreformen. Linz: Trauner, 177–190. o.
Pörschke, F. (2015): Behördensprache im internationalen Vergleich. Intra- wie interlinguale Aspekte zu Entwicklung und Rezeption einer problematischen sprachlichen Sonderform. Hamburg: Dr. Kovac.
URSULA GIESEN-WINKLER
kutató, „Közigazgatási kommunikáció fenntartható korszerűsítése” projekt (Német Közigazgatás-tudományi Intézet)
[1] Fordította Láncos Petra Lea.
